Um seinem Unternehmen ganzheitlich und ehestmöglich zu neuem Wachstum zu verhelfen, müssen alle Organisationsteile von Marketing über Produktentwicklung bis hin zum Vertrieb ihren Beitrag leisten. Als theoretische Grundlage kann man hierzu sogenannte „Growth Frameworks“ anwenden. Das „AARRR-Modell“ (auch als pirate metrics bekannt) ist dabei eine der bekanntesten Methoden. Es ermöglicht, in 5 Schritten die Kundenreise (die sogenannte „Customer Journey“) zu erforschen und die Konversionsrate, und damit die erfolgreiche Umwandlung von Interessenten zu tatsächlichen Kunden, zu messen.

Jeder Kunde durchläuft dabei in der Regel folgende 5 Schritte:

  • Acquisition
  • Activation
  • Retention
  • Revenue
  • Referral

Acquisition: Gewinnung von Interessenten

Die Akquise ist die erste Stufe in der Pirate Metric. Es ist der erste Berührungspunkt des Nutzers mit dem Unternehmen.

Wichtige Fragestellungen für die Optimierung der Akquise:

  • Wo entdecken Nutzer mein Unternehmen?
  • Kommen meine Nutzer über bezahlte Kanäle oder auf Eigeninitiative?
  • Welchen Ruf hat meine Marke?
  • Welcher Kanal und welche Kampagne funktionierten am besten?

Auswahl möglicher KPIs (Kennzahlen), die hier gemessen werden können:

  • Newsletter-Anmeldungen
  • Downloads
  • Ausfüllen eines Kontaktformulars

Activation: Optimierung der ersten Benutzererfahrung

In dieser Phase geht es darum, den Kunden zum Handeln zu bewegen und einen „AHA-Moment“ auszulösen.

Beispiele hierfür sind:

  • Newsletter abonnieren
  • Kontaktformular ausfüllen
  • Ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben

Retention: Kundenbindung

Ihr Kunde ist bereits auf den Geschmack gekommen und hat sich schon intensiver mit dem Unternehmen und den Angeboten auseinandergesetzt. Doch wie bringen Sie ihn dazu, dies regelmäßig zu tun?

  • Berücksichtigen Sie Feedback und passen Sie sich den Wünschen der Kunden an
  • Bieten Sie eine benutzerfreundliche, übersichtliche Website
  • Senden Sie E-Mails und Nachrichten, wenn der Nutzer eine Zeit lang nicht aktiv war

Revenue: Monetarisierung des Nutzerverhaltens

Ein weiterer wesentlicher Faktor ist ein starkes Wachstum der Nutzerzahlen.

Wie lässt sich das Nutzerverhalten monetarisieren?

  • Direkt: durch einen Abonnenten oder einen Kauf
  • Indirekt: durch Werbung

Referral: Nutzer in Markenbotschafter umwandeln

Bestehende Kunden sind die beste Werbung, die man sich wünschen kann. Mundpropaganda ist auch heute noch eines der stärksten Mittel, um auf ein Produkt aufmerksam zu machen. Ermutigen Sie Ihre Kunden, andere von Ihrem Unternehmen zu überzeugen, indem sie zB Beiträge auf Social Media teilen.

Die Experten des KMU Centers helfen Ihnen gerne bei der Analyse und Optimierung Ihrer Customer Journey.

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